Stimmanalyse erkennt verärgerte Kunden

21. Januar 2016, 22:33 Uhr
Stimmanalyse erkennt verärgerte Kunden
Stimmanalyse erkennt verärgerte Kunden
Wie oft haben Sie schon den Kundenservice einer Firma wegen eines Problems oder einer Beschwerde angerufen? Und wie oft wurde Ihnen zu Ihrer Zufriedenheit geholfen? Cogito, ein Spin-out des Massachuchetts Institute of Technology, hat eine Software entwickelt, die es ermöglicht, mit dem Mittel der Stimmanalyse die Stimmung sowohl des Kunden oder auch des Callcenter-Mitarbeiters zu ermitteln. Anhand des Ergebnisses kann Cogito Dialog dabei helfen, das Gespräch in die richtigen Bahnen zu lenken.

Jeden Tag werden Millionen von Telefongesprächen mit Callcentern geführt über Probleme mit Rechnungen, Geräten, Software und vielem mehr. In den meisten Fällen hat dabei der Kunde ein Problem, das er so schnell wie möglich gelöst haben möchte. Oft kommen dabei noch Emotionen ins Spiel, so dass es für beide Seiten schwer wird, das Gespräch effektiv, zielführend zu führen. Das Programm Cogito Dialog erkennt subtile Punkte im Sprechverhalten wie lange Pausen, Unterbrechungen, aufgeregtes oder schnelles Sprechen und leitet daraus ab, ob jemand erregt, uninteressiert oder verwirrt ist. Der Callcenter-Mitarbeiter wird dann durch Signale „geführt“, um das weitere Gespräch so gut wie möglich verlaufen zu lassen.

Cogito hat jahrelang das menschliche Sprechverhalten untersucht und die Ergebnisse in die Software einfließen lassen. Cogito hat kürzlich einen Praxistest in Zusammenarbeit mit einer großen Krankenversicherung durchgeführt. Dabei stellte die Software unter anderem fest, dass die Callcenter-Mitarbeiter in Gesprächen oft zu dominant auftraten und das zu viel Zeit für uninteressierte Kunden verwendet wurde. Nach Anpassungen auf diesem Gebiet stieg die Kundenzufriedenheit um 25%, während sich die Anzahl der Gespräche um 23% verringerte.
 
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